Kend din kundes rejse gennem din forretning

02 Aug, 2017

Mange af os ved det godt. At vi skal kende vores kunder. Vi skal arbejde med købsadfærd, drivers, barrierer, tricker punkter mm., men ofte bliver vi indhyllet i vores eget ego og ser kun verden med vores egne briller på. Ikke desto mindre er det et faktum, at den sunde, velfungerende forretning kender deres kunders købsadfærd.

 
Vores kunder har en rejse gennem vores forretning. Den starter allerede der, hvor de ikke ved, at du eksisterer, og den slutter først den dag, hvor de ikke længere er kunde hos dig. Denne fase kan stå på i årevis – også afhængig af hvilken branche eller hvilket produkt vi har med at gøre. 


Uanset hvilke slags målgrupper du arbejder med, er der 4 overordnede faser, som vi som minimum bør tage stilling til. Denne simple udgave af kundens rejse kan være vores rettesnor, når vi arbejder frem mod at lære vores kunder at kende. Jo bedre, vi kender dem, jo mere målrettet kan vi blive i vores salgs- og marketingaktiviteter. Vi skal ikke tro. Vi skal vide.



NAVIGÉR EFTER DIT KOMPAS
Den komplette beslutningsrejse kunne vi også kalde for vores strategiske og praktiske kompas. Når vi kender faserne, kan vi forandre i vores interne processer, så vi på den måde bliver mere præcise. 

DE 3 HJØRNESTEN som vi som minimum bør kende hedder:
1.       Strategisk tilgang – se din forretning fra dine kunders perspektiv
2.       Praktisk tilgang – arbejd systematisk med din kundes rejse og find de vigtigste tricker punkter
3.       Relevans – arbejder du med forskellige produkter eller forskellige målgrupper, så målret din indsats i stedet for at skyde med spredehagl

VIDSTE DU …..
-          At 86% vil give mere for god kundeservice?
-          At 65% har droppet et brand pga. dårlig service?
-          At 60% af en købsbeslutning er taget, inden kunden rent faktisk kontakter dig?

................................. 
Den rejse, som vores kunder foretager sig gennem hele vores forretning, kan vi også kalde en kontinuerlig cyklus, som består af mange delelementer. Det er disse elementer, vi skal kende og målrette vores indsats efter. Lad os kigge på et par stykker af dem:

 Research
 Beslutning
 Valg
 Køb
 Modtag
 Brug
 Behov
.................................

Cyklussen kan som sagt stå på længe og ikke i den rækkefølge, som er beskrevet herover, men frem og tilbage, hvilket giver os forskellige kontaktpunkter at agere ud fra. 

At købe er ikke at sælge. Vi vil gerne sælge produkter - ja, men gennem vores markedsføring er det vigtigt, at vi får fortalt vores historie med det rette budskab men også på det tidspunkt i kundens rejse, hvor behovet er.

-          Vi arbejder med følelser
-          Vi arbejder med branding og den gode historie

-          Vi arbejder med produkter og gennemskuelig storytelling
-          Vi får fortalt vores kunder på rette tid og sted, hvorfor de skal handle hos os


JEG KAN JO SPØRGE DIG:
Hvornår og hvordan er du tilstede i dine kunders cyklus,
og ved du egentlig selv, hvorfor du er ….
?


........................